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Proximus: des promo’s et pack’s qui tournent mal!

C’est il y a deux semaines qu’un courrier promotionnel de Proximus a suscité mon plus grand enthousiasme. En effet, pour seulement 49€ et un engagement de 2 ans sur un abonnement GSM, il m’était possible de devenir l’heureux propriétaire d’un smartphone Samsung “Galaxy S5 mini”. Une opportunité à saisir donc vu que je n’était pas pleinement satisfait de mon abonnement GSM et que mon smartphone actuel commençait à montrer quelques signes de faiblesse.

 

Comme l’abonnement suggéré “Smart 20” ne me convenait pas entièrement, je suis allé voir les différentes offres Proximus sur leur site web et ai découvert qu’il était possible, dans un pack, d’ajouter un abonnement Smart 50 (appels et sms illimités + 3GB de data) pour 40€ au lieu de 50€.

On a donc d’une part, une promo Smartphone à 49€ + 2 ans d’engagement. Et d’autre part, un abonnement illimité à 40€ au lieu de 50€ si on le met dans un pack (nous avons déjà la TV et Internet, les conditions sont donc réunies).

 

Et là, c’est l’illumination, l’idée du siècle, le bon plan, l’extase. Mon idée: prendre un abonnement “Smart 50” dans mon pack pour l’avoir à 40€, et m’engager à le prendre pendant 24 mois pour pouvoir bénéficier de la promo avec le Samsung Galaxy S5 mini à 49€. L’idée était excellente… peut-être même un peu trop excellente. Du coup, pour ne pas résilier mon abonnement GSM “non-Proximus” trop vite et vendre mon smartphone actuel, je décide de me renseigner sur le faisabilité du “montage”…

Dans un premier temps, j’appelle le service clients de Proximus au +32 800 33 800, tombe sur un charmant opérateur et lui expose ma demande. Rapidement, il se renseigne sur la faisabilité et me confirme qu’il est donc bien possible d’avoir l’abonnement moins cher dans le pack + le smartphone à 49€ si je m’engager pendant 2 ans sur l’abonnement mis dans le pack. Pour être certain, je demande à l’opérateur si il existe un numéro de “ticket” ou “d’incident” que je pourrais mentionner pour valider la faisabilité du “montage”. Il me répond que non et que ce n’est pas nécessaire car tout opérateur aura accès à l’information en se renseignant tel que l’opérateur que j’avais en ligne l’avait fait. Bingo!

Enfin “bingo”… j’ai quand même la bonne idée de me refaire confirmer l’info via un autre canal, officiel: le compte Twitter (certifié officiel) de Proximus. Et suite à quelques échanges de tweets en public, les community manager de Proximus me confirment la faisabilité de mon “montage”:

Et là, je confirme… c’est bien bingo!

Résultat, je vends mon vieux smartphone (qui allait encore bien et qui faisait encore bien ce qu’on lui demandait de faire) sur 2ememain.be (chouette site de vente soit dit en passant), et je résilie mon abonnement GSM chez mon fournisseur. Tout content, mes 49€ en poche pour mon nouveau smartphone, j’appelle Proximus en leur disant: “coucou, je m’abonne chez vous en smart 50 à 40€ et je prends ça pendant 2 ans dans mon pack, et je prends le smartphone à 49€” (imaginez la phrase prononcée avec enthousiasme et joie, dans le contexte d’un bon vieux Monopoly où l’on fait une super bonne affaire en achetant quelques bâtiments et rues pour un très bon prix).

Bref, le réponse que l’on imagine à ce stade de l’article est simple et direct:

• Cette combinaison n’est pas possible, Monsieur.
• Oui mais votre collègue au téléphone m’a dit que je pouvais…
• Il s’est trompé, désolé, Monsieur.
• Oui mais même vos collègues sur Tweeter m’ont dit que je pouvais…
• Ils se sont aussi trompé, encore désolé, Monsieur.

Résultat de l’ascenseur émotionnel:

J’ai râlé, j’ai fulminé, j’ai regretté, j’ai bouffé ma caisse, je me suis senti eu… mais je n’en suis pas resté là!

En effet, j’ai repris contact avec Proximus et suis tombé sur un chouette opérateur (dont je tairais le nom) qui a essayé tant bien que mal de m’aider à trouver une solution. Et la meilleure qu’il a pu trouver, mais que ne me convenait ni pour l’abonnement ni pour le téléphone, c’était de prendre un smartphone Samsung Galaxy S5 (le nommal cette fois-ci, pas le mini), et un abonnement illimité à 55€… ou bien de prendre l’abonnement à 40€ mais sans smartphone. Nous ne sommes pas arrivés à un accord convenant à tout le monde.

Et pour que les collègues sur Twitter sachent, j’ai été les avertir qu’ils avaient validé une combinaison qui n’était pas possible et que j’étais bloqué. Des excuses, ça j’en ai eu!!! Mais sans mon smartphone venu et mon abonnement résilié, ça m’en faisait un belle jambe… et je le leur ai dit… Et comme par magie, ils m’ont proposé une réduction de maximum 120€ (si je prenais un abonnement GSM pendant 2 ans). Pas mal, mais je n’ai toujours pas les produits et services dont j’ai besoin… du moins, pas au prix prévu.

Même en leur disant que si je prenais un abonnement GSM à 40€ au lieu de 20€ pendant 24 mois, ils gagnaient 480€… et que je renonçais à leur 120€… ça leur faisait 600€ dans la poche… ils refusent toujours de permettre la combinaison “parce que leur système informatique ne le permet pas”. Alors, je vais me permettre de citer Nabilla, même si au moment où je vous parle, elle est en garde à vue: “Non mais allo quoi? T’es Proximus et t’es même pas capable de modeler tes packs et promos? Non mais allo quoi?!”. Bref, à mes yeux, une aberration financière (refuser 600€) et de la mauvaise volonté.

Conclusion:

On me propose de:

• soit prendre la promo avec le GSM qui ne m’intéresse pas, avec un abonnement plus cher (ce qui ne m’intéresse pas) et prendre sur moi l’erreur de Proximus qui me coûtera 140€ (l’abonnement 15€ plus cher pendant 24 mois = 360€ – 100€ de cashback pour le smartphone – 120€ de note de crédit promis)
• soit prendre le smarphone qu’il me faut avec un abonnement insuffisant et me faire rattraper financièrement chaque mois pour les surconsommations
• soit prendre l’abonnement qu’il me faut dans un pack, à 40€, mais sans smartphone (il faut que j’allonge donc +/- 350€ pour avoir un smartphone similaire)
• soit aller à la concurrence pour TV + Internet + GSM, ce que Proximus ne veut pas… mais ne propose pas de meilleure solution

Bref, les promo’s et pack’s de Proximus tournent mal!

 

edit du 24-11-2014:

La semaine dernière, j’ai encore eu contact avec le call center de Proximus. Une charmante collaboratrice du helpdesk m’avoue que, même si ce n’est pas en la faveur de Proximus, ils auraient du me faire cette promo groupée, surtout si ils l’ont confirmé par téléphone et sur twitter. Du coup, elle me conseille d’introduire une plainte sur http://support.fr.proximus.be/app/contact_email.

Allez, sympa le conseil, je le fais le 19 novembre, et deux jours plus tard, le 21 novembre je reçois un voicemail (je n’ai pas su décrocher à ce moment, vraiment pas de bol, pour une fois que Proximus donnait suite proactivement) qui me dit qu’ils me contactent suite à ma plainte au sujet du smartphone (…) que je dois les rappeler (sans me donner de numéro) ou leur envoyer un mail (sans me dire à quelle adresse) car “ce ne sera pas facile mais on pourrait trouver une solution”… Evidemment qu’en rappelant Proximus au 0800/33.800, personne n’est au courant et personne n’est capable de me retrouver la collaboratrice au service des plaintes prénommée Carine… comme si ils étaient 360 au service des plaintes?! Mais sympa comme il est, l’opérateur que j’ai au téléphone me promet d’enquêter et de me rappeler dès qu’il aura des nouvelles au sujet de cette demande/plainte. Bref… 3 jours plus tard, je n’ai pas été rappelé et le gentil opérateur doit certainement encore chercher… ou pas!

Ais-je l’impression qu’on essaye de me faire tourner en bourique, qu’on essaye de m’enfumer… ou de me rendre fou?

Réussisant à récupérer l’enregistrement de la boite vocale, et poussant sur 5 “pour me mettre en relation avec l’appelant”… tombant sur un numéro “non autorisé” de chez Proximus (évidemment), j’introduis une nouvelle plainte aurpès de Proximus. A ce stade… j’ai de gros doutes sur leur bonne volonté de résoudre la situation actuelle…

 

edit du 01-12-2014:

Après 3 tentatives de contact chez Proximus, une chose est claire: personne ne sait qui est la mystérieuse Carine qui avait une “proposition” à me faire.

Si au call center, ils n’ont pas su me trouver de solution entant que telle, ils m’ont fait découvrir une équipe appellée la “safe team” qui, soi disant, gèrerait les questions de promotions et de packs. Une belle avancée en soir car avec ces personnes, le contact est quand même plus agréable du fait qu’ils ne sont pas oppressés comme au call center, par des centaines d’appels par semaine!

Sur ce, mon contact à la “safe team” m’appelle (enfin) juedi 27-11-2014 après midi pour me dire qu’ils ont une superbe solution pour moi: me proposer le samsung galaxy s5 (le grand) avec un abonnement smart55 (à 55€) pendant 2 ans. Si vous avez lu l’article depuis le début, vous aurez remarqué que d’une part, ils me proposent (encore) un abonnement à 55€ au lieu de 40€ (sur 24 mois, ça fait 360€ de plus) et un téléphone surdimensionné comparé à mes besoins. Donc là, je dirais, bien essayé… on ne sait jamais que le client se soit trompé dans ses besoins depuis le début… ou qu’il craque? Bref, ne soyons pas médisants… la solution #2 est la bonne:

Autre proposition donc, la bonne, résumée en plusieurs étapes. Sachant que ce 27-11-2014 là, mon abonnement GSM était déjà en smart50, à 40€ par mois dans un pack sans engagement, ils me proposent de:

1. Passer eux-mêmes manuellement mon abonnement 1 jour, sans frais ni rien, en smart20 dans le but d’être éligible pour la promo samsung galaxy s5 mini (voir première image ci-dessus). Ca implique quand même un engagement de 24 mois, mais ce qui suit le vaut, on dirait.
2. Commander eux-mêmes via leur système informatique, le samsung galaxy s5 mini tant que je suis éligible, et me le livrer pour le 5-11-2014 en matinée, à domicile (ça m’étonne que ce soit tip top une semaine après avoir commandé, histoire de ne plus avoir de droit de rétractation?).
3. Une fois le galaxy s5 mini commandé, je devais le jour même (27-11-2014), via le formulaire de résiliation sur proximus.be, demander d’upgrader l’abonnement smart20 en smart50 (hors pack, à 50€ par mois donc). L’engagement de 24 mois est toujours d’application, évidemment.
4. Et comme geste commercial, Proximus m’accorde pendant 2 ans, durée d’engagement de mon abonnement GSM, une réduction mensuelle de 10€, à réactiver moi même en les appelant dans un an (car il semblerait qu’ils ne puissent accorder de réduction pendant plus de 12 mois). Ce qui revient à avoir l’abonnement GSM à 40€ au lieu de 50€.

Petite nuance quand même, au niveau de la réduction la seconde année: j’ai du faire répéter 4x à l’opératrice du “safe team” qu’elle s’engageait à me faire la réduction la seconde année… au lieu de dire qu’une réduction de 10€ par mois pendant 12 mois la seconde année serait possible. Possible n’est pas garanti (il est possible que je gagne au lotto cette semaine… ou pas.)!

Cette nuance validée en ce sens, j’ai confirmé alors l’engagement et ai procédé à l’étape 3 (vu que les deux premières étaient déjà remplies), en stipulant dans le champs “Votre message” l’accord passé ensemble. J’ai bien précisé qu’ il n’y avait pas lieu de m’engager pour 24 mois, ni de m’envoyer quelque smartphone qui soit ni de changer quoi que ce soit si ils n’acceptaient et ne validaient pas toutes les conditions promises par Proximus. Et pour être certain que Proximus valide bien mon accord, et ne m’oublie pas ‘malencontreusement’ dans 12 mois (pour la seconde année de réduction tarifaire), j’ai demandé une confirmation par écrit de notre accord (via la plainte 20713454). Il semblerait que le fait d’envoyer une plainte marche un touuut petit peu mieux que d’appeler le call center.

Suite des aventures le 05-12-2014: aurais-je la confirmation de l’accord avant la réception du smartphone ou pas? Si pas, au pire, dans un mois, c’est les soldes!

 

edit du 30-12-2014:

Suite du dossier entamé le 10 novembre dernier avec Proximus. Entre temps, mon Samsung Galaxy s5 mini a enfin été livré chez moi comme prévu/promis. Ceci aurait donc du clôturer cette histoire sans fin… et je ne pensais pas si bien dire en utilisant le terme “sans fin” car une fois le smartphone livré, Proximus s’est reposé sur ses lauriers.

1. Mon abonnement est resté 3 semaines en SMART 20 au lieu de m’upgrader directement après m’avoir livré le smartphone, en SMART 50.
2. Une fois que toute leur popote interne est réglée, ils ont enfin réussi à m’upgrader en illimité, mais alors en SMART 55 à 55€ et pas en SMART 50 à 50€ comme convenu! J’ai évidemment envoyé une plainte le 23 décembre… mais pas encore de réponse: ils ont 10 jours.
3. Depuis la promesse de 120€ de réduction sur ma facture (sur mes 2 prochaines factures au fait, vu que ma facture mensuelle fait moins de 120€, ouf)… j’ai reçu 2 factures, sans aucune réduction. Ma plainte (incident 141217-002918) n’a pas reçu de réponse dans les 10 jours, comme promis.

Je les relance et vous tiens au courant…

 

edit du 12-01-2015

Et bonne année avant tout, chers lecteurs.

Evidemment, si il y a encore besoin de s’exprimer au sujet de cette affaire qui commence à bien faire, c’est parce qu’ absolument rien n’a avancé!

1. Depuis la plainte du 23 décembre, je suis toujours dans un abonnement à 55€ au lieu de 50€. Proximus ne m’a toujours pas recontacté à ce sujet et ma farde dans laquelle j’ai classé mes plaintes au format papier est pleine.
2. Proximus me doit toujours et encore 120€… mais continue à me facturer tous les mois, sans jamais avoir déduit ces 120€ et évidemment en surfacturant l’abonnement GSM à 55€ au lieu de 50€.

J’ai donc relancé une plainte via le service des résiliations pour qu’on me contacte par téléphone (je vais pas crier!) et qu’on me mette enfin dans le bon abonnement. Je sens que ça va partir en couille cette histoire: même si j’ai clairement énoncé dans le mail d’upgrade de mon abonnement après déjà avoir énoncé lors de la commande de mon smartphone à 49€ que je donnais mon accord si et seulement si on allait pour un abonnement à 50€ (-10€ de réduction)…  ils font la sourde oreille et ne donnent pas de réponses!? Du coup, je ne peux pas me mettre en faute en ne payant plus mes factures… mais eux… ils peuvent facturer et mal prester et faire comme si de rien n’était… Ma patience atteint ses limites!

 

edit du 16-02-2015

Bonne nouvelle! J’estime que le dossier est clôturé:

• J’ai le smartphone (et ai été facturé les 49€ prévus, ni plus, ni moins)
• J’ai l’abonnement illimité presque au bon prix: je le paye 2€ de plus par mois car comme l’illimité à 50€ va avec une promo, le prix devient 55€… moins 3€ de je ne sais quoi. OK, ils gagnent 2€ sur le coup… mais si vous êtes arrivé jusqu’ici, vous vous douterez que je ne vais pas commencer de nouvelle procédure pour 2€ par mois pendant 24 mois… Enfin, quoi que… pour 48€… Non allez ;-)
• J’ai reçu ma note de crédit de 120€: un jour, après une vingtième plainte auprès de Proximus, une femme (sans me dire pour quel département elle travaille) m’appelle pour me demander ce qu’il se passe et pourquoi/comment il faut créditer 120€? Quand j’ai compris que ce n’était pas la 13° personne de contact de leur call center que j’avais en ligne, mais bien une personne de la comptabilité, j’ai expliqué en 30 la situation et elle m’a envoyé le jour même, une note de crédit de 120€.

 

Voilà une affaire clôturée en 3 mois. Pour mon prochain job… si je trouve un bon poste d’acheteur en produits et services IT/Télécom; je ne manquerai pas de mentionner cet agréable trimestre de (més)aventures!

 

– FIN –